دانلود مقاله حکمرانی خوب مفهومی نو در مدیریت دولتی در word

استاندارد

برای دریافت پروژه اینجا کلیک کنید

 دانلود مقاله حکمرانی خوب مفهومی نو در مدیریت دولتی در word دارای 20 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد دانلود مقاله حکمرانی خوب مفهومی نو در مدیریت دولتی در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

بخشی از فهرست مطالب پروژه دانلود مقاله حکمرانی خوب مفهومی نو در مدیریت دولتی در word

چکیده  
مقدمه  
تعریف حکمرانی  
دلایل توجه به حکمرانی  
تفاوت حاکمیت دولت با حکمرانی خوب  
اصول پنج گانه حکمرانی خوب  
ساختمان حکمرانی بخش دولتی  
– رابطه با ذی نفعان :  
– مدیریت ریسک :  
– پاسخگویی بیرونی :  
– پاسخگویی درونی :  
– برنامه ریزی و نظارت بر عملکرد :  
– بررسی و ارزیابی تشکیلات حکمرانی :  
نتیجه گیری  
منابع:  

بخشی از منابع و مراجع پروژه دانلود مقاله حکمرانی خوب مفهومی نو در مدیریت دولتی در word

1) وارث، سید حامد، “نگرش فراپارادایمی به مدیریت دولتی”، فصلنامه دانش مدیریت، سال چهاردهم، شماره 55، 1380؛ دانشکده مدیریت دانشگاه تهران

2) Challenges of Good Governance

3) The Good Governance Standard for Public Services

4) Sustainability and good governance: Monitoring participation

 

چکیده

در سالیان اخیر، حکمرانی (حاکمیت) تبدیل به موضوعی داغ در مدیریت بخش دولتی شده است و این به‌واسطی نقش مهمی است که حکمرانی در تعیین سلامت اجتماع ایفا می کند. بدین جهت است که دبیر کل سابق سازمان ملل، کوفی عنان ابراز می دارد: حکمرانی خوب، احتمالا” مهمترین عامل در ریشه کن کردن فقر و عامل رشد و توسعه است. در اوایل دهی 1980، کمبود بودجه، انگیزی مهم انجام اصلاحات دولتی در بسیاری از نقاط جهان بود، که این کمبود بودجه ناشی از فشارهای بین‌المللی، (مثل بانک جهانی) و یا ناشی از خود دولتهای ملی بود. از آن زمان تاکنون، بسیاری از دولتهای ملی وضعیت بودجه‌ای مناسبتری پیدا کرده اند. هر چند که هنوز نیاز است ارائی خدمات بطور اقتصادی و کارآمد مدیریت شود، با این‌حال وجود انگیزی مالی برای انجام اصلاحات مدیریتی، ضعیف‌تر شده است. در حال حاضر، چالشهای دیگری بروز کرده و انگیزه‌ای برای انجام اصلاحات شده اند. یکی از این چالشها، نحوه ایجاد و شکل دهی حکمرانی خوب است .مقاله حاضر در پی شناسایی چارچوب و مفاهیم مرتبط با حکمرانی است

مقدمه

از زمان زایش و استقلال رشته مدیریت دولتی از رشته های با پیشینه طولانی تری چون حقوق و علوم سیاسی، نظریات مختلفی جهت نحوه اداره و مدیریت بخش دولتی و فراهم آوردن رفاه بیشتر برای شهروندان از سوی اندیشمندان ارائه شده است که در چارچوب پارادایم های زمان خود، به اظهار نظر و ارائه راه حل پرداخته اند. پارادایم عبارت است از ” یک شیوه دیدن جهان” که میان گروهی از اندیشمندان که در یک جامعه علمی بسر می برند، دارای زبان مفهومی یکسانی بوده و نسبت به افراد بیرون از این جامعه که دارای یک حالت سیاسی دفاعی هستند، مشترک است.(‌وارث،1380). یکی از شناخته شده ترین این پارادایم‌ها ، پارادایم ” مدیریت دولتی سنتی (PA)” یا همان Public Administration است که بوروکراسی وبر جزء لاینفک آن به‌شمار می آید. این پارادایم یا جریان فکری تا اوایل دهه 1980 ، پارادایم مطرح در حوزه مدیریت بخش دولتی بود. اما با ظاهر شدن ابعاد منفی و نقاط ضعف آن، در همین سالها در کشورهای انگلیس و آمریکا، پارادایم دیگری به‌نام مدیریت دولتی نوین، تولد خود را اعلام داشت و “خصوصی سازی و پیمانکاری” را شعار اصلی خود قرار داد. اما وعده و عیدهای این جریان فکری نیز در بسیاری از کشورها حتی در کشورهای مبدع آن، سرابی بیش نبود و بزودی مشخص شدند این پارادایم نیز قادر نیست خیر ورفاه مناسب و عادلانه‌ای برای شهروندان فراهم سازد. پس بشر مجددا در جستجوی پارادایم های دیگری برآمد. ظهور ” خدمات عمومی نوین ” (New Public Services) و حکمرانی خوب از جمله آنهاست. ( البته اگر بتوان با توجه به تعریف پارادایم، آنها را پارادایم نامید). در ادامه، با توجه به کمتر شناخته بودن مدیریت دولتی نوین، توضیح مختصری درباره آن ارائه می شود و سپس به مبحث اصلی خود یعنی حکمرانی خوب باز خواهیم گشت

واژی مدیریت دولتی نوین (NPM) اولین بار توسط لوئیس گان و کریستوفر هود در اواسط دهه 1980 مطرح شد. مدیریت دولتی نوین در رکود اقتصادی زاده شد. از آن زمان تاکنون، نقش مدیریت دولتی نوین در بخش دولتی تغییرات چشمگیری یافته است. رویکرد های ناپخته اتخاذ شده به سمت مدیریت دولتی نوین در اواخر دهه 1980و دهه 1990، که بر خصوصی سازی، بازارهای داخلی، مناقصه رقابتی، شاخصهای عملکردی در سطح سازمان و تشویق عملکرد تأ کید داشتند، خصوصا” در کشورهایی که این رویکردها را خیلی مشتاقانه و مصرانه استفاده می‌کردند- نظیر انگلستان و نیوزلند – بزودی از جریان اصلی خود خارج شدند. با اینحال مدیریت دولتی نوین ، موفقیتهای چندی را در برخی کشورهای انگلوساکسون بدست آورد. در حال حاضر در بخشهای مختلف جهان اشکال مختلفی از مدیریت عملکرد، اقتصادهای ترکیبی و ساختارهای غیرمتمرکز مدیریتی دیده می شود و سبب بهبود تشکیلات دولت و سیستم های ارائه خدمات دولتی در این دسته از کشورها شده است. با این‌حال در همان زمان، نگرانی جدیدی درباری حکمرانی در جهان غرب شکل گرفت. در بخش خصوصی، این نگرانی برخاسته از تاراج محیط، فساد، سوء استفاده از قدرت انحصاری و حقوق های بالای پرداختی به مدیران اجرایی و اعضای هیئت مدیره و در بخش دولتی، این نگرانی برخاسته از شناسایی و کشف فساد و فعالیتهای غیراخلاقی بود. در واقع، دولتها به این واقعیت تلخ آگاهی یافتند که آنها در معرض از دست دادن همان اندک مشروعیت باقی مانده خود هستند، زیرا شهروندان، بطور چشمگیری اعتماد خود را نسبت به دولت در مفهوم عام و مقامات دولتی در مفهوم خاص از دست داده بودند

تعریف حکمرانی

حکمرانی را می‌توان “نفوذ هدایت شده در فرایند های اجتماعی” تعریف کرد که مکانیسم های مختلفی در آن درگیر هستند، برخی از این مکانیسم ها بسیار پیچیده اند و فقط از بازیگران بخش دولتی سرچشمه نمی گیرند. پس جای تعجب نیست که واژی حکمرانی تبدیل به یک شعار در سالیان اخیر شده و در محیط های مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است

 ارائه تعریفی از حکمرانی، چالشی، ظریف و پیچیده است. به‌نظر می رسد اگر بخواهیم با مفهوم حکمرانی بخوبی آشنا شویم باید بفهمیم که حکمرانی، چیست. حکمرانی مشابه دولت نیست

 حکمرانی موضوعی است درباری نحوی تعامل دولتها و سایر سازمانهای اجتماعی با یکدیگر، نحوی ارتباط اینها با شهروندان و نحوی اتخاذ تصمیمات در جهانی پیچیده. حکمرانی فرایندی است که از آن طریق جوامع یا سازمانها تصمیمات مهم خود را اتخاذ و مشخص می کنند چه کسانی در این فرایند درگیر شوند و چگونه وظیفه خود را به انجام برسانند. سیستم حکمرانی، چارچوبی است که فرایند متکی بر آن است. بدین معنی که مجموعه ای از توافقات، رویه ها، قرارداد ها و سیاستها مشخص می‌کنند که قدرت در دست چه کسی باشد، تصمیمات چگونه اتخاذ کردند و وظایف چگونه انجام و ادا می‌شود

 مفهوم حکمرانی را می توان در سطوح مختلفی چون سطح جهانی، ملی، سازمانی و جوامع محلی مورد استفاده قرار داد. چهار بخش اصلی جامعه که می توانند هر یک به نوبه خود در انجام امور انجام وظیفه کنند، عبارتند از: کسب و کار، مؤسسات جامعه مدنی(شامل سازمانهای داوطلب و بخش غیر انتفاعی)، دولت و رسانه

 این بخشها با یکدیگر تداخل دارند. اندازی هر یک از این بخشها ممکن است در کشورهای مختلف، متفاوت باشد. مثلا” در کشوری ممکن است بخش نظامی و یا یک حزب سیاسی، بخش اعظم فضا را اشغال کرده باشد. در این شرایط نقش دولت کم رنگتر خواهد بود. در بسیاری از کشورها، قدرت در سطح مرزهای این بخشها توزیع می‌شود. در بعضی کشورها اندازی بخش خصوصی در حال گسترش بوده و برخی از وظایف دولت به کسب و کارهای خصوصی سپرده شده است

بسیاری از صاحبنظران حکمرانی معتقدند که این واژه مرتبط با اتخاذ تصمیماتی درباری جهت و هدایت است. یکی از تعارف ارائه شده در خصوص حکمرانی آن‌را بدین صورت تعریف می‌کند: حکمرانی، هنر هدایت جوامع و سازمانهاست. اینکه واژی هدایت کردن واژی مناسبی هست یا نه، پاسخ مناسبی وجود ندارد. اما این نکته مشخص است که حکمرانی شامل تعاملات بین ساختارها، فرایند ها و سنتهایی می شود که نحوی اعمال قدرت، نحوی اتخاذ تصمیمات و نحوی اظهار نظر شهروندان و سایر ذی نفعان را مشخص می کند. اساسا” حکمرانی درباری قدرت، روابط و پاسخگویی است؛ چه کسی صاحب نفوذ است، چه کسی تصمیم می گیرد و تصمیم گیران چگونه پاسخگو باقی می مانند

لوئیس فرچه دیدگاهی درباری حکمرانی دولتی ارائه کرده و معتقد است که حکمرانی فرایندی است که از آن طریق مؤسسات، کسب و کارها و گروههای شهروندی، علائق خود را بیان می‌کنند، درباره حقوق و تعهدات خود را اعمال نظر کرده و تفاوتهای خود را تعدیل می کنند

یکی دیگر از تعاریف حکمرانی عبارت است از: وضع فرایند‌ها، ساختار‌ها و مقررات رسمی و غیررسمی که به تعریف روشهایی می پردازند که بدان وسیله افراد و سازمانها می توانند بر تصمیماتی که بر رفاه و کیفیت زندگی آنها تأ ثیر می گذارند، اعمال قدرت کنند

همانگونه که از این تعریف بر می آید، حکمرانی خوب، به چیزی بیشتر از دولت خوب نیازمند است. سایر بازیگران نیز نظیر کسب و کارها و رسانه، در بهبود و کیفیت زندگی و رفاه کلی گروههای مختلف ذی نفعان تأثیرگذارند. در واقع، حکمرانی بطور کلی شامل شش گروه از ذی نفعان می‌شود که عبارتند از: شهروندان، سازمانهای داوطلب، کسب و کار، رسانه، سطوح بالاتر دولت و پارلمان بعلاوه سطوح بین المللی و مقامات دولتی

حکمرانی متوجه نحوی اعمال قدرت بین بخشهای مختلف جامعه با منافع مختلف است، به‌گونه ای که آزادیهای مرسوم فراهم شود، تجارت رونق گیرد و فرهنگ و هنرهای مختلف امکان رشد پیدا کنند. پس، حکمرانی به خودی خود مهم است، زیرا شرایط لازم- برای انجام کارهایی که مردم ارزش فوق العاده ای برای آنها قائلند فراهم می کند، نظیر آزادی فردی (آزادیهای اجتماعی، مذهبی، کسب و کارها، و;)، حکمرانی قانون و;‌‌ . در عین حال، حکمرانی کوری راهی است برای نیل به پیامد ها و شرایط دلخواه. حکمرانی خوب را می‌توان به‌عنوان مدلی از حکمرانی تعریف کرد که منجر به نتایج اقتصادی و اجتماعی دلخواه شهروندان می شود. ساختارها و روابط نهادی، نه فقط در درون دولت، بلکه بین دولتها و سایر بخشهای جامعه، می توانند تأثیری تعیین کننده روی پیامدها و نتایج داشته باشند

 بعلاوه، هر چند که دولت، تأثیر مهمی روی بسیاری از مسائل مورد توجه جامعه دارد، با این‌حال، دولت تنها یکی از عوامل تأ ثیر گذار است

دلایل توجه به حکمرانی

 

برای دریافت پروژه اینجا کلیک کنید

دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در word

استاندارد

برای دریافت پروژه اینجا کلیک کنید

 دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در word دارای 160 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در word  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

بخشی از فهرست مطالب پروژه دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در word

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌
1-1مقدمه
2-1بیان مسأله پژوهش
3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش
4-1اهمیت وضرورت پژوهش
5-1اهداف پژوهش
6-1کاربردهای پژوهش
7-1فرضیه های پژوهش
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح
10-1روش انجام تحقیق
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه
13-1روش نمونه گیری
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات
15-1 محدودیت های پژوهش
فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم
2-2 اهداف تکریم
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری)
4-2 انواع دسته بندی مشتریان
5-2 تعریف رضایت مشتری
6-2 مزایای رضایت مشتری
7-2 تعریف مشتری مداری
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی
10-2 مراحل مستند سازی
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد
16-2 مفروضات باز مهندسی
17-2 اصول باز مهندسی
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار
19-2 تعریف منشور اخلاقی
20-2 هدفهای منشور اخلاقی
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات
23-2 تعریف فرم نظر سنجی
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌
1- مطالعات نظری
2- مطالعات تجربی
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه
2-3 روش وابزار پژوهش
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه
4-3 روش نمونه گیری
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه
7-3 روش گرد آوری داده ها
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی
فصل چهارم :‌یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)
10-4 سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)‌
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)
فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه
2-5 نتیجه گیری
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی
5-5 خلاصه پژوهش
فهرست منابع
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
چکیده انگلیسی

فهرست جداول
عنوان صفحه
4-1 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین)
4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌
4-3 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین)
4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌
4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌
4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)‌
4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)‌
4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)‌
4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)‌
4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)
4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)
4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف
وقت وترددهای اضافی
4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب
4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع
4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی
وصرف هزینه اضافی
4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس
بد بینی درارباب رجوع
4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل
(طرح تکریم)
4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌
4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به
مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌
4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه
مشتریان)‌
4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف
هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان)
4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌
4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق
آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌
4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع)
4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی
4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در
روشهای انجام کار
4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب
رجوع
4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی
4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان
4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد
وتنبیه کارکنان خطا کار
4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و
صرف هزینه های اضافی
4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در
ارباب رجوع
4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب
رجوع )‌
4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)‌
4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای
انجام کار( پرسشنامه کارکنان)‌
4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه کارکنان)‌
4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌
4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از
مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)‌
4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد
با کارکنان خطاکار
4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه
اضافی (پرسشنامه کارکنان )‌
4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌
4-42 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق
آزمون T (کارکنان)‌
4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)

بخشی از فهرست مطالب پروژه دانلود پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در word

1- آذر عادل و منصور مومنی ، “آمار و کاربرد آن در مدیریت”، جلد اول ، چاپ چهارم، سمت، تهران،
2- آذر عادل و منصور مؤمنی، “ آمار و کاربرد آن در مدیریت” جلد دوم ، چاپ ششم، سمت، تهران،
3- اسعدی علیرضا ، “تعالی سازمان ها با اجرای مهندسی مجدد”، روش، شماره
4- آیین نامه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “آیین نامه ارزیابی عملکرد”، چاپ اول،
5- افلاکی شاهرخ، “رضایت مشتری رمز بقای سازمان ها در کسب و کار رقابتی” ، همشهری، 27/2/
6- بروس اندی ، “مشتری مداری” ، تهران سارگل،
7- بهروز محمد ، “طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع” ، تعاون، شماره
8- جعفری، مصطفی و فهیمی ، امیرحسین،“ ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر” ، انتشارات موسسه فرهنگی رسا،
9- خاکی ، علیرضا ، “روش تحقیق” ، مرکز تحقیقات علمی کشور، تهران 1378-ص
10- خاکی ، غلامرضا، “کارگاه آموزشی طرح تکریم ارباب رجوع” ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران،
11- خلیلی عراقی مریم و جواهر دشتی فرانک، “تکریم ارباب رجوع تکیه گاه نظام اداری”، مجله تربیتی، شماره 132،ص
12- خیلی عراق مریم و جواهر دشتی فرانک – “تکریم ارباب رجوع”، مجله رسالت –
13- رازی، علیرضا ، “مکانیزم حفاظت از حقوق مصرف کننده درراستای مصوبه طرح تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع” – کارآفرین ، شماره 21-ص
14- رازانی، عبدالمحمد، “مدل اجرایی مدیریت کیفیت جامع”، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ،
15- رسول اف، جلال رشدی، منصور رشیدی ، داریوش ،1380 ، “شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی” بانک کشاورزی
16- زارعی، محمد حسین ، “از حقوق و کرامت انسانی تا طرح تکریم شورایعالی اداری” فرایند مدیریت و توسعه 57و
17- سرمد و همکاران، زهره سرمد ،بازرگان ، الهه حجازی، “روشهای تحقیق در علوم رفتاری انتشارات آگاه” تهران
18- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از 7 برنامه تحول در نظام اداری ، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی” –
19- عارف کشفی، حسام الدین ، “مدیریت وعوامل انسانی در سازمانهای خدماتی”، مجله تدبیر، شماره 92-
20- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی ، “مصاحبه با معاونت وزیر کار و امور اجتماعی آقای طاهایی با نشریه تحول اداری ” ، سال 82، گزارش شماره 8، ص 8-
21- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی، “اجرای طرح تکریم ”گزارش شماره 1،ص
22- گزارش سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “سنجش میزان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاههای دولتی ”،
23- محسن زاده ، کوارایم، افسانه، “نگرش دیگر درباره گستره و خاستگاه علوم اطلاع رسانی”، ماهانه اطلاع ،شماره 43،ب همن
24- معاونت امور مدیریت و منابع انسانی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری”،
25- معاونت توسعه مدیریت وسرمایه انسانی، “ تحول اداری”، زحل چاپ ص
26- معادی، سعید، “نقش روابط عمومی ما در اجرای طرح تکریم”، تعاون،شماره 143، مرداد
27- مقاله ، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور کار
وکارگر” 22/4/
28- نو فرستی محمد ، “آمار در اقتصاد و بازرگانی” ، جلد دوم ، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران
29- ونوس داور و همکاران ، تحقیقات بازاریابی ، سمت ، تهران، 1375، ص 90-
30- هاپسون باریه، لوگاری چک، مورگاتروید استیو، ریپلی ترازا، اسکالی مایک، سیمپسون دن، ترجمه دکتر مهدی ایران نژاد پاریزی، چاپ اول، نشرمدیران،
31- همسر مایکل (1996). “فراسوی مهندسی دوباره” ترجمه دکتر عبدالرضا رضایی نژاد، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول،
32- همز مایکل و شامپی، جعفر (1994) ، “ مهندسی دوباره شرکتها”، ترجمه رضایی نژاد، موسسه رسا، چاپ دوم،ص
33- هوروتیزژاک ، “هفت کلید استراتژیک خدمات”، ترجمه سید محمد اعرابی، داوود ایزدی تهران دفتر پژوهشهای فرهنگی ،
34-Albert, k. (1988). At America’s Service, Homewood, IL., Dow es- Irwin
35- Bowman, J.B (1981) “The management of Ethics”, Journal of Business Ethics, Vol 8 , Issve
36- Beavchamp. T.h.et. al (1989) Principples of Biomedical Ethicsl , 3th ed, oxford university press, New York
37- CORLADA, JAMES W.ET AL.(1997) . The Quality yearbck, Reprinted with Permission From Quality PROGRES,. MCGRAW. HILLCO
38- Deshpande , R., Farley, J. & Webster, F(1993) “Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: a Quadrat Analysis”, Journal of marketing, Vol
39-Ellinger, A.E; Daugherty, P.J. & Plair, Q.J. (1999) “Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication”, Pergamon Journal, Transportation Research Prat E.Vol
40-Garder, S.J.(1994), “An Integrative Model for understanding Business Ethics, Drummon, J.(eds).Heihemann press: Woburan, Ma
41-Gavmitz, C.(2002) “Lere, Contents of Codes of Ethics of Professional Business organization in the US,” Journal of Business Ethics , Vol.35, Issue
42-Hayes , J & Dredge, F(1998) Managing Customer Service , Gower Publishing Hampshire
43-Hammer. M. (1990), “Reengineering work: Don’t Automate, obiliterate”, Harvard Business Review, July August, 104-
44- Hammer, M. (2001a), “The Agenda”, Crown Publication
45- Hammer, M. & Station, A.S.(1995), “The Reengineering Revolution” Handbook, HarperCollins
46-Hernon , P; Nitecki, D.A & Altman, E.(1999) “Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions” . The Journal of Academic Librarianship. Vol.25.Issuel
47- Hax, Arnold, C.& Wildell, Deanl, “The Delta Model: Adaptive Management for a changing world, “Sloan management Review , Volume 40 , number 2. Winter 1999. Pp.11-28, MII, pp
48-Jamal, A. & Naser, K.(2002) “Customer Satisfaction and Retail Banking: an Assessment of some of the key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking” , International Journal of Bank marketing, Vol.20, Issue
49-Jabnoun, N. (2001). “Values Underlying Continuos Improvement”, The TQM Magazine, Vol.13. No.6, pp.381-
50- Kaye, M.M. and Dyason, M.D. (1995). “The Fifth Era”, The TQM Magazine, Vol. 7 No.1, pp.33-
51- Kaye, B.N. (1992) “ Codes of Ethics in Australian Corporations”, Sournal of Business Ethics , Vol.11 , Issue
52- Kernaghan, k. (1993) “ Promoting Public Service Ethics: The codification option” , In : Ethics Public Service , Chapman, R. (eds), Edinburg university press: Edinburg
53- Kotler, P.(1972). Marketing Management Analysis: Planning and Control, New Jersey : Prentice Hall
54- Kohli, A. & Jaworski , B. (1990) “Market Orientation : the Construct, Propositions, And ,anagram implications”, Journal of marketing, Vol
55-Kultgen, J,(1982) The Ideological Use of Professional Codes”, Business Professional Ethics Journal , Vol.1. Issue
56- Narver, J, & Slater, S.(1990) “The Effect of a Market Orientation on Business Profitability”, Journal of marketing , Vol
57- Nelson, P.(1990)., Information and Consumer Behavior , Journal of Political Economy, Vol.28, No.2., pp.14-
58- Osborne, D. and Gaebler, T.(1992). “Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse”. City Hall to the Pentagon , reading, M.A, Addision-Wesley
59- Parasuraman, A.: Aeithaml V.A., & Berry L.L.(1985)” A conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research” Jouranl of Marketing , vol
60- Rohr, A.J. (1978) Ethics for Bureavarats : An Essay on low and Values, Marcel Decker, New York. Rousseau, D.M.(1989) “ Rousseau , D.M. (1989) “ Psychological and Implied Contracts in organizations, Responsibility rights Journal , Vol.2. Issue
61-Ruekert, R.(1992) “Developing a Market Orientation: an Organizational strategy Perspective”, International Journal of marketing, Vol
62-Shapiro, B.(1988) “What the hell is market –oriented” Harvard Business Review, Vol
63-Stead, W.E.et.al. (1994) “An Integration Model for Understanding and Managing Ethical Behavior in Business organizations”, In : Managing Business Ethicas; Drumond , J.(eds) Buter Worth Iteihemann Press : Woburn
64- Swift , J.A. , Ross, J.E. & Omachonu, V.K.Principles of Total Suality, ST, Lucies, 2 ND Edition ,
65-Toepfer, A.(1999) Customer Satisfacation Measure and increase, 2 th ed, Luchterhand Publishing House, Germany
66- Valentines and Tim Barnett (2002) “Ethic Codes and Sales Professionals perceptions of their their organizational Valve’s Journal of Business Ethics , Vol,40 , Issue
67-Villalobos, G.(2000) Web-Application for the Customer Satisfaction Measurement, Faculty of Economic and Social Sciences of the University of Fribourg Witzerland
68-Walker, (2000) “Information Stakeholders: Exploring the Myths of Customer Satis Paction measurement”, Measurement, Vol.5. Issue
69- Weiss Joseph W,2001 , “organizational Behavior and change: Managing Diversity, Cross-Cultural Dynamics and Ethics” South, western college Publishing , p
70-Zeithaml, V.A.,P, A. & Berry , L.L.(1990) Delivering Quality Service, The Free Press, New York
71-Zemke, R.(1989), The Service Edge, New York, NAL Books

1-1 مقدمه

تکریم[1] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوه ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است

2-1 بیان مسأله‌ی پژوهش

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[2] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند

تاکنون مقوله رضایت[3] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[4] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است

به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد

3-1 موضوع و سوال اصلی پژوهش

این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[5] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[6] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی» در نظر گرفته شده است

4-1 اهمیت و ضرورت پژوهش

می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمره اهداف اصلی خود قرار دهند

این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش  برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[7] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[8]، نظریه سیستمی[9] به مدیریت، بهبود مدیریت[10]، نظریه واقع گرایانه[11] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[12] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد

مشتری در فرهنگ TQM نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد. مشتریان خود به دو گروه تقسیم می‎شوند

1- مشتریان داخلی         2- مشتریان خارجی (نلسون[13] 1990)

مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته تقسیم می‎شوند 1- مصرف کننده نهایی 2- مشتریان میانی

مصرف کننده های نهایی مستقیماً محصولات / خدمات را استفاده می کنند و مشتریان میانی در زنجیره ارزشی خارجی نقش واسطه را بین تولید کننده و مصرف کننده نهایی بر عهده دارند. مشتریان داخلی یک سازمان کارکنانی هستند که در زنجیره ارزشی داخلی، دریافت کننده محصول، خدمات، یا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد یا گروه هایی هستند که در انجام کارشان به مشاغل دیگر وابسته هستند. هر شغل یا وظیفه ای هم عرضه کننده و هم مشتری محسوب می‎شود

مشتری مداری یعنی اینکه مشتریان را در تصمیم گیری ها دخالت دهیم. به طور مستمر نیازها و خواسته های مشتریان را بشناسیم و پیش بینی کنیم. به سنجش رضایت مشتریان از محصولات و خدمات خود بپردازیم. به ایجاد ارزش برای مشتریان توجه کنیم. به وضع استانداردهای کیفی خدمات مشتری بپردازیم. به باز مهندسی فرایندها متناسب با نیازها و ادراک های مشتریان بپردازیم. به رفتارهای مشتری مدار پاداش دهیم. برای پاسخ دهی به انتظارهای مشتریان دارای استراتژی ها و خط مشی ها و برنامه های روشنی باشیم. به استخدام و ارتقای افراد مشتری دوست بپردازیم

بنابراین هر سازمان باید نیازهای حال و آینده مشتریان را شناسایی کند

به این ترتیب ضرورت انجام این تحقیق با توجه به موارد زیر مدنظر می‎باشد

1-  «باتوجه به هزینه صورت پذیرفته از طرف دولت در اجرای این طرح، بررسی اینکه این طرح تا چه حد متضمن رضایت ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده ضروری است.»

2-  «اینکه این طرح باعث سهولت انجام کار مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده نیز ضرورتی است که اجرای این طرح را اجتناب ناپذیر می نماید.»

3-  «اینکه اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار در وزارت کار و امور اجتماعی گردیده است یا خیر.»

4-   «اینکه اجرای این طرح باعث ایجاد یک منشور اخلاقی[14] مناسب در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»

5-   «اینکه اجرای این طرح باعث اطلاع رسانی مناسب به مراجعین در وزارت کار و امور اجتماعی شده است.»

6-  «از اینکه اجرای این طرح موجبات نظرسنجی از مراجعین جهت رضایت آنان از کیفیت خدمات دهی و چگونگی برخورد کارکنا با آنها، در وزارت کار و امور اجتماعی را فراهم آورده است.»

7-   «اینکه اجرای این طرح موجبات تشویق کارکنان[15] متعهد و با برخورد با کارکنان خطاکار[16] را فراهم کرده است.»

8-  «با انجام این تحقیق امکان بررسی کاربردی طرح تکریم در سازمانهای دیگر نیز می‎تواند در جهت ضرورتهای پیشگفت تحقق یابد.»

در این تحقیق منظور از ارباب رجوع در اصل مشتریان خارجی است و تأکید عمده هم بر مشتریان بیرونی است. ولی به علت اینکه مشتریان بیرونی نمی توانند به تمام سئوالات پاسخ دهند برای مشتریان داخلی (کارکنان) هم پرسشنامه تهیه شده است در واقع مشتریان داخلی هم تا حدودی مدنظر بوده است

5-1 اهداف پژوهش

هدف اصلی: 1- “بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی”

هدفهای فرعی

1-  “بررسی میزان دستیابی به اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

2-   “بررسی میزان دستیابی به رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

3-  “بررسی میزان دستیابی به اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

4-   “بررسی میزان دستیابی به تدوین منشور اخلاقی از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

5-  “بررسی میزان دستیابی به تشویق کارکنان متعهد و برخورد با کارکنان خطاکار، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

6-  “بررسی میزان دستیابی به نظرات و نظرسنجی از مراجعان، از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی”

6-1 کاربردهای پژوهش

کاربرد نخست: 1- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت وزارت کار و امور اجتماعی در استفاده از پروژه طرح تکریم جهت تسهیل کار ارباب رجوع

2- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت معاونت امور مدیریت و منابع انسانی در استفاده از پروژه طرح تکریم

3- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در استفاده از پروژه طرح تکریم

4- تعیین موفقیت یا عدم موفقیت سایر دستگاههای دولتی، محققین، اساتید، دانشجویان در استفاده از پروژه طرح تکریم

7-1 فرضیه های پژوهش

1-  “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

2-  “اجرای طرح تکریم در اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به ارباب رجوع تأثیر دارد.”

3-   “اجرای طرح تکریم در اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

4-  “اجرای طرح تکریم در ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

5-  “اجرای طرح تکریم در نظرسنجی از مراجعان درباره رضایت آنها از کیفیت خدمت رسانی، و چگونگی برخورد کارکنان با آنها، تأثیر دارد”

6-  “اجرای طرح تکریم در تشویق کارکنان متعهد و یا برخورد با کارکنان خطاکار در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

7-  “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از سردرگمی ارباب رجوع و صرف هزینه های اضافی در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

8-   “اجرای طرح تکریم در جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.”

8-1 استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه (اعم از مؤسسات آموزشی، پژوهشی و دستگاههای اجرایی و غیره)

1-    سازمان مدیریت و برنامه ریزی

2-    وزارت کار و امور اجتماعی

3-    سایر سازمانهای مربوطه

4- محققین، اساتید، دانشجویان …

9-1 جنبه جدید بودن و نوآوری طرح در چیست؟

با توجه به اینکه در خصوص اجرای طرح تکریم تاکنون در وزارت کار و امور اجتماعی در خصوص خروجی های این طرح، تحقیقی به عمل نیامده، لذا تحقیق و بررسی در این زمینه بدیع می‎باشد

10-1 روش انجام تحقیق

با توجه به پیمایشی بودن تحقیق و ایجاد رابطه علیتی ( *) روش تحقیق ما می‎تواند روش تحقیق علی شمرده شود همچنین از روشهای همبستگی، توصیفی و نقد سنجش هم استفاده می گردد

( * تأثیر متغیر مستقل (طرح تکریم) بر متغیرهای وابسته (تسهیل کار ارباب رجوع، رضایتمندی، نظرسنجی اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی، تشویق و یا برخورد با کارکنان)


11-1 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

ابزار ما در گردآوری اطلاعات موردنظر پرسشنامه می‎باشد همچنین استفاده از روش کتابخانه ای با مراجعه به اسناد، مدارک، مقاله ها، مجله ها، نشریه ها … و و نقد سنجش از مشتریان و ارباب رجوع به وزارت کار و امور اجتماعی

مصاحبه با خبرنگاران

12-1 جامعه آماری و تعداد نمونه (در صورت لزوم)

جامعه آماری ما مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی می‎باشد. روزانه بیش از 1000 نفر به وزارت کار و امور اجتماعی مراجعه نموده که می‎توان از طریق       به رقم و تعداد نمونه موردنظر رسید. برای این پژوهش یک نمونه 200 نفره مدنظر می‎باشد. بطور متوسط از هر 20 نفر ارباب رجوع یکنفر انتخاب شده است یعنی 50 نفر از میان 1000 مراجعه کننده

13-1 روش نمونه گیری

روش نمونه گیری ، روش نمونه گیری تصادفی ساده می‎باشد که در این نوع نمونه گیری نشانه ها یا واحدهای مورد مطالعه برای گروه نمونه به گونه ای انتخاب می‎شوند که همه فرصت برابری در انتخاب شدن دارند و هر انتخاب از انتخاب دیگر مستقل می‎باشد. از طریق بسته نرم افزار آماری spss تجزیه و تحلیل خواهد شد

14-1  روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

با توجه به اطلاعات بدست آمده می‎توان از طریق بسته نرم افزاری spss نسبت به بررسی و تعیین رابطه همبستگی و همچنین رگریسون متغیرهای تحقیق و نهایتاً رابطه علی پیشنهاد شده در تحقیق نسبت به سنجش فرضیه ها اقدام و اطلاعات را تجزیه و تحلیل نمود

15-1 محدودیت های پژوهش

1- اندازه گیری رضایت به صورت محلی[17] در نظر گرفته شده و بصورت عمومی[18] نیست نتایجی که بدست می آید برای این سازمان کاربرد دارد و مقایسات بین سازمانها و شرکتها میسر نمی باشد و در تعمیم نتایج باید احتیاط کرد

2- اکثریت پاسخگویان در مورد استفاده از نتایج پژوهش بی اعتماد بودند و متاسفانه این مشکل ساختاری است و حل آن از عهده گروه پژوهشی خارج است. تنها راه اظهار امیدواری در استفاده از نتایج توسط مدیران و انتقال نگرانی مشتریان به مسئولیت و مدیران سازمان مورد نظر بود

3- اکثریت ، مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی کارگران و افرادی هستند که از گوشه و کنار شهرستانهای کوچک مراجعه می کنند که از سطح سواد کافی برخوردار نبودند و برای حل این مشکل باید ازمیان مراجعین افرادی انتخاب می شد که احساس
می شد می توانند به پرسشنامه جواب دهند و یا تحصیلات کافی دارند. دربرخی موارد با کمک وراهنمایی و مصاحبه پرسشنامه ها پرگردید

4- بی اعتمادی پاسخگویان (مشتریان) به دستگاههای دولتی و یکی دانستن تمام سازمانهای دولتی

5- به علت جدید بودن طرح تکریم، منابع و ماخذ زیادی در رابطه با این موضوع وجود ندارد و بیشتر منابع و تحقیقات در رابطه با مشتری مداری و توجه به مشتری می باشد

6- مشکل اصلی، راضی و متقاعد کردن مسئولان سازمان برای تحقیق در مورد این طرح بوده است

برای دریافت پروژه اینجا کلیک کنید